Por se tratar de um setor com frequentes mudanças, o mercado financeiro exige adaptações constantes. As decisões de marca orientadas por um propósito colaboram para que as instituições financeiras tenham destaque e caminhem com as mudanças sem deixar de lado sua identidade. Entender esses movimentos e saber se posicionar diante deles é indispensável na tomada de decisões.
Nosso 19.º episódio da série Seu Porto no Futuro contou com a participação de Claudia Machado Barbosa, gerente de comunicação e marketing da Sicredi Campos Gerais PR/SP. Nossa conversa foi pautada em propósito e como ele orienta decisões de marca.
Segundo Claudia, as instituições financeiras cooperativas operam como as demais, dispondo das mesmas soluções, produtos e serviços. O diferencial esta no grande foco de contribuir com a vida financeira dos associados.
Quando a instituição financeira é cooperativa, todos os associados podem ter uma cota capital que garante sua participação nos resultados anuais na cooperativa. Com isso, ele passa a tomar decisões e fazer parte das assembleias como um participante direto nas ações da empresa.
Mas afinal, como engajar uma nova geração que se importa com participação e experiência?
O modelo cooperativo é apenas um dos meios para conquistar esse público que tem buscado atuar diretamente nas decisões da marca. É claro que ter uma relação de colaboração com a instituição financeira é positivo, mas existem outros fatores relevantes. Entender o consumidor, entender as necessidades de negócios e construir a melhor estratégia em cima disso são outras formas de engajar o público.
Trabalhar a marca foi muito significativo para que houvesse a adesão de novos públicos. Há um tempo, o Sicredi era conhecido pela sua atividade com o agronegócio e demais setores, mas pessoas físicas ainda não sabiam que podiam fazer parte da instituição. Para engajar novos públicos, algumas campanhas foram essenciais como patrocinar a Copa do Brasil.
A partir de uma pesquisa realizada, foi possível constatar que o público jovem não se identificava com a marca e que sequer a reconhecia como uma instituição financeira. Com a necessidade de alcançar a nova geração e ser visto como uma possibilidade para ela, o Sicredi precisou mudar sua linguagem visual. A instituição passou por um rebranding e adotou estratégias de marca que tornaram sua comunicação mais atrativa.
O desenvolvimento de alternativas digitais que atendessem o público durante a pandemia foi mais que necessário, foi inevitável. As instituições precisaram desenvolver soluções práticas e efetivas para atender, de forma remota, às necessidades gerais da sociedade. No período pandêmico, o auxílio emergencial, por exemplo, também chegava à sociedade por meio de aplicativos. Das pessoas mais jovens às pessoas mais idosas, do setor público ao privado, todos precisaram se adaptar ao momento.
Com os avanços tecnológicos, outras ferramentas foram criadas para aproximar o contato com o associado. Uma alternativa para estreitar a relação que o Sicredi teve foi a implementação de um atalho no aplicativo que direciona o associado para um número do WhatsApp. Com a ferramenta, ele pode escolher falar com um robô ou ter um atendimento humano com o gerente da sua conta. Essa nova possibilidade de contato se tornou um grande diferencial para a marca.
Vale ressaltar que as ferramentas digitais se tornaram uma alternativa ao atendimento presencial. O contato entre as pessoas e a solução das necessidades pelas agências presenciais continuam sendo indispensáveis. Ter alternativas de atendimento torna a experiência mais completa, menos limitada.
Claudia nos disse que é necessário aprofundar no que o associado precisa para gerar uma boa experiência. As pesquisas contribuem para que as instituições possam conhecer os desejos e anseios do público, para então, atendê-lo. Ter meios para avaliar o contato do público com os colaboradores também é fundamental. No caso do Sicredi, uma plataforma de CRM é utilizada para gerenciar as experiências de atendimento.
Priorizar a relação do público gera vínculos e traz resultados para todas as pessoas envolvidas com a marca. Ser a instituição financeira preferida e recomendada é um dos grandes objetivos das empresas, mas isso só se constrói com relações transparentes e dedicadas. Como exemplo, Claudia nos disse que uma pesquisa revelou que 67% da abertura de novas contas no Sicredi foram motivadas por indicação. Isso é fruto de um trabalho focado em construir memórias e gerar experiências positivas com a marca.
Claudia nos relatou que a chegada de novas instituições para o mercado financeiro, como o Nubank, provocou movimentos nas demais. Com as novas formas de abertura de conta, as instituições mais tradicionais precisaram buscar alternativas para facilitar a validação de documentos de maneira remota — sem deixar de lado a segurança.
A principal diferença entre os dois modelos de instituição está no atendimento humano. Pessoas nativas do ambiente digital ou que conseguem resolver suas necessidades virtualmente, podem se adaptar ao modelo digital de forma mais fácil. Agora, se há necessidade de um atendimento humano ou dificuldade de adaptação, as instituições tradicionais podem atender melhor às demandas.
Ao ser perguntada como o mercado financeiro pode atuar para gerar mudanças sociais, Claudia nos disse que o propósito da marca precisa ser genuíno. O Sicredi se propõe a prestar contas duas vezes ao ano para demonstrar, de forma transparente, que cumpre com o seu propósito.
Além da questão financeira, outras iniciativas como projetos de educação financeira, desenvolvimento de lideranças femininas nas comunidades e de liderança jovens são iniciativas tomadas pelo Sicredi.
As instituições financeiras dispõem da visibilidade e de ferramentas efetivas para mudar a sociedade. Ter propósitos reais e transparentes e utilizar seus meios é um compromisso de todos, principalmente daqueles que têm em suas mãos o poder de incentivar grandes mudanças.
Esse foi um trecho do que conversamos no último episódio da nossa série Seu Porto no Futuro, que dessa vez foi gravado no Estúdio DC Mais. Você pode conferir o conteúdo na íntegra no nosso canal do Youtube. Nos vemos na próxima segunda-feira às 19h com mais um episódio no Insta da Porto. 🙂
Role para ver todos
Carlos Tavarnaro.
Diretor Tavarnaro Consultoria Imobiliária
O trabalho de branding ficou irretocável, motivou e engajou nossos colaboradores. A leveza da comunicação foi aprovada pelos clientes antigos e os novos passaram a se identificar mais com o nosso posicionamento.
Luciano Döll.
CEO InbixVentures
A metodologia ofertada para criar a identidade da marca com todas as suas perspectivas permitiu que, além da marca, nós mesmos nos identificássemos como negócio. Sabíamos que não havia chance de erro e que se houvessem ajustes seriam de sintonia fina.
Miguel Sanches Neto.
Reitor UEPG
O fundamental para o projeto de branding era unificar as duas marcas que a instituição utilizava e comunicar um modelo mais moderno de administrar. O processo de desenvolvimento foi longo e precisou de amadurecimento, porém a adesão instantânea à ela mostrou que ele foi muito exitoso.
